簡介

ITSS是Information TechnologyService Standards的縮寫，中文意思是信息技術服務標準，是在工業(yè)和信息化部、國家標準化委的領導和支持下，由ITSS工作組研制的一套IT服務領域的標準庫和一套提供IT服務的方法論。

中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會信息技術服務分會(簡稱:ITSS分會)于2014年1月18日正式成立。

背景

ITSS分會是在工業(yè)和信息化部、國家標準化管理委員會的聯(lián)合指導下工作，ITSS標準體系是我國IT服務行業(yè)最佳實踐的總結和提升，也是我國從事IT服務研發(fā)、供應、推廣和應用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。

ITSS介紹

ITSS(Information Technology Service Standards，信息技術服務標準，簡稱ITSS)是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，全面規(guī)范了IT服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的IT服務。

ITSS分會在中國電子工業(yè)標準化技術協(xié)會的領導下，充分發(fā)揮平臺作用，認真做好信息技術服務標準的應用推廣工作;加強自身能力建設，服務于會員單位發(fā)展;穩(wěn)步推進ITSS標準的符合性評估，嚴把評估質量關。

ITSS充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓，規(guī)定了IT服務的組成要素和生命周期，并對其進行標準化，如圖所示。

組成要素:IT服務由人員(People)、流程(Process)、技術(Technology)和資源(Resource)組成，簡稱PPTR。其中:

人員：指提供IT服務所需的人員及其知識、經驗和技能要求;

過程：指提供IT服務時，合理利用必要的資源，將輸入轉化為輸出的一組相互關聯(lián)和結構化的活動;

技術：指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力;

資源：指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產。

生命周期：IT服務生命周期由規(guī)劃設計(Planning & Design)、部署實施(Implementing)、服務運營(Operation)、持續(xù)改進(Improvement)和監(jiān)督管理(Supervision)5個階段組成，簡稱PIOIS。其中:

規(guī)劃設計：從客戶業(yè)務戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT服務進行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設計，為IT服務的部署實施做好準備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務;

部署實施：在規(guī)劃設計基礎上，依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案;

服務運營：根據(jù)服務部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員和業(yè)務連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務運營與IT服務運營融合;

持續(xù)改進：根據(jù)服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業(yè)務運營的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對IT服務進行重新規(guī)劃設計和部署實施，以提高IT服務質量。

監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對IT服務服務質量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結果實施監(jiān)督和績效評估。

生命周期：IT服務生命周期由規(guī)劃設計(Planning & Design)、部署實施(Implementing)、服務運營(Operation)、持續(xù)改進(Improvement)和監(jiān)督管理(Supervision)5個階段組成，簡稱PIOIS。其中:

規(guī)劃設計：從客戶業(yè)務戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT服務進行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設計，為IT服務的部署實施做好準備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務;

部署實施：在規(guī)劃設計基礎上，依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案;

服務運營：根據(jù)服務部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員和業(yè)務連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務運營與IT服務運營融合;

持續(xù)改進：根據(jù)服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業(yè)務運營的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對IT服務進行重新規(guī)劃設計和部署實施，以提高IT服務質量。

監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對IT服務服務質量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結果實施監(jiān)督和績效評估。

ITSS體系框架

ITSS3.1體系的提出主要從產業(yè)發(fā)展、服務管控、業(yè)務形態(tài)、實現(xiàn)方式和行業(yè)應用等幾個方面考慮，分為基礎標準、服務管控標準、服務外包標準、業(yè)務標準、安全標準、行業(yè)應用標準6大類。ITSS3全景圖如下:

1、基礎標準旨在闡述信息技術服務的業(yè)務分類和服務原理、服務質量評價方法、服務人員能力要求等;

2、服務管控標準是指通過對信息技術服務的治理、管理和監(jiān)理活動，以確保信息技術服務的經濟有效;

3、業(yè)務標準按業(yè)務類型分為面向IT的服務標準(咨詢設計標準、集成實施標準和運行維護標準)和IT驅動的服務標準(服務運營標準)，按標準編寫目的分為通用要求、服務規(guī)范和實施指南，其中通用要求是對各業(yè)務類型的基本能力要素的要求，服務規(guī)范是對服務內容和行為的規(guī)范，實施指南是對服務的落地指導;

4、服務外包標準是對信息技術服務采用外包方式時的通用要求及規(guī)范;

5、服務安全標準重點規(guī)定事前預防、事中控制、事后審計服務安全以及整個過程的持續(xù)改進，并提出組織的服務安全治理規(guī)范，以確保服務安全可控;

6、行業(yè)應用標準是對各行業(yè)進行定制化應用落地的實施指南。

信息技術服務標準體系是動態(tài)發(fā)展的，與信息技術服務相關的技術和產業(yè)發(fā)展緊密相關，同時也與標準化工作的目標和定位緊密相關。

ITSS核心要素

ITSS定義了IT服務由人員、過程、技術和資源組成，并對這些IT服務的組成要素進行標準化，另外，就IT服務而言，通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經驗的人員，合理運用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務。

ITSS的好處

對IT服務需方:

提升IT服務質量:通過量化和監(jiān)控最終用戶滿意度，IT服務需方可以更好地控制和提升用戶滿意度，從而有助于全面提升服務質量。

優(yōu)化IT服務成本:不可預測的支出往往導致服務成本頻繁變動，同時也意味著難以持續(xù)控制并降低IT服務成本，通過使用ITSS，將有助于量化服務成本，從而達到優(yōu)化成本的目的。

強化IT服務效能:通過ITSS實施標準化的IT服務，有助于更合理地分配和使用IT服務，讓所采購的IT服務能夠得到最充分、最合理的使用。

降低IT服務風險:通過ITSS實施標準化的IT服務，也就意味著更穩(wěn)定、更可靠的IT服務，降低業(yè)務中斷風險，并可以有效避免被單一IT服務廠商綁定。

對IT服務供方:

提升IT服務質量:IT服務供需雙方基于同一標準衡量IT服務質量，可使IT服務供方一方面通過ITSS來提升IT服務質量，另一方面可使提升的IT服務質量被IT服務需方認可，直接轉換為經濟效益。

優(yōu)化IT服務成本:ITSS使IT服務供方可以將多項IT服務成本從企業(yè)內成本轉換成社會成本，比如初級IT服務工程師培養(yǎng)、客戶IT服務教育等。這種轉變一方面直接降低了IT服務供方的成本，另一方面為IT服務供方的業(yè)務快速發(fā)展提供了可能。

強化IT服務效能:服務標準化是服務產品化的前提，服務產品化是服務產業(yè)化的前提。ITSS讓IT服務供方實現(xiàn)IT服務的規(guī)模化成為可能。

降低IT服務風險:通過依據(jù)ITSS引入監(jiān)理、服務質量評價等第三方服務，可降低IT服務項目實施風險;部分IT服務成本從企業(yè)內轉換到企業(yè)外，可降低IT服務企業(yè)運營風險。